Тест «Работа с клиентами» создан для оценки профессиональных навыков кандидатов. Тестирование показывает, готов ли человек работать с людьми, как он ведет себя в конфликтной ситуации, умеет ли располагать покупателя к себе и настраивать на сделку.
Прохождение оценочных испытаний — не гарантия трудоустройства. При этом соискатель, проваливший тестирование на следующий этап собеседования уже не попадет.
Какие тесты используются для приема на работу с клиентами
Тесты на менеджера по работе с клиентами направлены на выявление стрессоустойчивости, умения ладить с людьми, трудиться в команде. Испытание проводится на первом этапе собеседования, при общении с рекрутером.
Подходящего менеджера можно выявить с помощью:
- Ситуационного теста Показывает умение реагировать в нестандартных ситуациях, взаимодействовать с коллективом.
- Психологического теста Выявляет личностные качества потенциального сотрудника, его профессиональные и личные компетенции.
Ситуационные кейсы с клиентами и подчиненными
Тестирование оценивает реакцию при внештатных ситуациях. В список проверяемых компетенций входит и работа с возражениями клиентов — тест показывает, как человек поведет себя при выполнении трудовых обязанностей.
Соискателю дается сценарий с описанием рабочей ситуацией и 5 вариантов ответа; среди них придется выбрать подходящий. Ситуационные задачи состоят из сценариев самых распространенных рабочих ситуаций.
Среди них:
- конфликт с коллегами, начальством;
- неприятности в компании;
- подход к проблемным клиентам и заказчикам.
| Сценарий | Варианты ответа | Правильный вариант |
|---|---|---|
| Вы ищете новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. | A) Открыто признаться в своих планах; B) Скрывать информацию до последнего; C) Рассказать только руководителю; D) Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности. | Сообщить о планах будущему начальнику. Важно продолжать трудиться в штатном режиме, пока не найдете новое место. При этом руководитель успеет подыскать вам замену. |
| Ваши непосредственные подчиненные между собой обсуждают и высмеивают заказчика, который оставил на них жалобу. | A) Никак не отреагируете; B) Сделаете замечание; C) Соберете подчиненных на совещание и обсудите методы реагирования на жалобы; D) Сделаете замечание по электронной почте. | Собрать подчиненных и вместе обсудить стратегию реагирования на жалобы. Это не только решит проблему, но и поможет дальнейшему развитию профессиональных качеств. |
Психологический тест менеджера по работе с возражениями
Психологическое тестирование позволяет составить портрет потенциального сотрудника, выявить его слабые и сильные стороны. С помощью личностного опросника определяют склонность к профессиональному выгоранию, депрессии и негативным настроениям.
Психологический портрет менеджера по работе с клиентами состоит из следующих качеств: открытость, коммуникабельность, позитив, настойчивость, упорство. Психологический тест выявляет эти характеристики на собеседовании.
Есть несколько разновидностей опросника. Самый распространенный формат: потенциальному работнику читают утверждение, он выбирает, насколько оно соответствует его личности. Это называется тестирование BigFive Test («большая пятерка»).
Примеры заданий из психологического опросника:
- Умеете сочувствовать и сопереживать.
- Фонтанируете идеями и готовы делиться ими с окружающими.
- Интересуетесь жизнью друзей и коллег.
- Постоянно поглощены проблемами.
- Можете решить ситуацию, для которой нужно пообщаться с другими людьми.
- Являетесь скрытным человеком.
- Предпочитаете избегать проблемных людей.
- Любите сложности и умеете с ними справляться.
- Склонны к прокрастинации.
Отчет кандидата формируется по 5 базовым факторам личности (качествам): экстраверсия, нейротизм, доброжелательность, добросовестность, открытость опыту. В некоторых вариантах психологических опросников до 32 оцениваемых качеств, например, OPQ32 от SHL. Однако все они основаны на 5 базовых факторах личности.
Специфика работы с клиентами
Работа с людьми — морально непростая. Ежедневно работнику приходиться общаться с десятками, а то и сотнями покупателей. Треть из них настроена недружелюбно, еще треть – «холодная» аудитория.
Задача менеджера — расположить к себе клиента, найти к нему подход, представить товар в выгодном свете и подстегнуть человека к покупке или к заключению сделки.
Важно выстраивать вежливый разговор с клиентом, отличать «теплого» покупателя от сомневающегося или желающего развлечься. Профессиональный менеджер по продажам и работе с клиентами обладает такими компетенциями, как:
- знание продаваемых продуктов или услуг;
- умение придерживаться ценностей и политики компании;
- умение работать в коллективе, отдавать указания сотрудникам, находить компромисс в конфликтах;
- внимание к каждому клиенту;
- включенность в работу;
- критическое мышление;
- умение выстроить доброжелательное общение с клиентом;
- умение правильно реагировать в стрессовых ситуациях;
- вежливость и доброжелательность.
Ваш главный руководитель – покупатель. Ему под силу разорить всю компанию, и понизить директора до уборщика, просто выбрав другого поставщика».
Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart.
Стать менеджером по работе с клиентами — значит быть коммуникативным и открытым. Должность не подойдет для замкнутых людей. Работнику придется «читать» покупателей по эмоциям, выражению лица и обрывкам случайных фраз.
Ошибки на собеседовании менеджера по работе с клиентами
Пройденное тестирование — не гарантия трудоустройства. Соответствующий всем требуемым качествам соискатель может плохо показать себя при прохождении собеседования. Конечно, требования на работу в банк или магазин разные. Но работники совершают одни и те же ошибки.
Чтобы получить должность, важно продавать себя так же, как продают товар или услугу.
- Отсутствие подготовки к тестам на работу. Хотя тестирование не гарантирует трудоустройства, без удовлетворительного результата оценочных испытаний, шансов у кандидата нет никакого.
- Недостаток информации о работодателе. Каждому работодателю важны разные качества и компетенции. Не последнюю роль играет должность и сфера деятельности.
- Подготовка по бесплатным задачам. Бесплатные тесты «работа с клиентами», как правило, не содержат подробных решений и объяснений с обоснованиями правильного ответа. Решая такие задачи, кандидат ничему не учится.
- Надеется на то, что на собеседовании попадутся те же вопросы – бессмысленно. Банк задач у работодателей постоянно обновляется и дополняется.
- Опоздание. Оправдание «это Москва, тут пробки» не подойдет. Менеджер по работе с клиентами должен быть пунктуальным и организованным.
- Отсутствие мотивации или неумение ее показать.
Советы по подготовке к тестам на возражения
Для подготовки к психологическим тестам важно понимать, какие качества оценивает работодатель, а также понять, какие утверждения ответственны за эти качества. Тогда кандидатам проще выстраивать свои ответы таким образом, чтобы показать положительные черты характера, скрыв отрицательные.
Подготовка к ситуационным тестам заключается в решении аналогичных заданий, изучения руководств и комментариев к задачам. При тренировке на сервисе онлайн тренажеров пользователям доступны подробные комментарии к каждому вопросу с обоснованием выбора. Тренируясь таким образом, соискатели учатся вырабатывать тактику для разрешения типичных рабочих ситуаций.
Вывод
Для подготовки к собеседованию важно тренироваться на онлайн тренажерах, читать руководства и готовиться к интервью. Результаты теста «работа с клиентами» часто считаются определяющими при принятии решения о найме. Поэтому так важно готовиться к каждому этапу собеседования.